在外貿(mào)業(yè)務(wù)中，客戶投訴屬于較為常見但十分棘手的問題。當(dāng)客戶購買了產(chǎn)品或服務(wù)而感到不滿意時，投訴就成為了他們解決問題最常見的方式。
但畢竟，投訴帶來的溝通是建立在客戶對產(chǎn)品或服務(wù)評價較低之時，因此，如何處理好客戶的投訴，讓對方最終對本次交易感到滿意甚至帶來進(jìn)一步合作的機(jī)會，是外貿(mào)業(yè)務(wù)中非常值得重視的部分。
下面，我們就來講解面對客戶的投訴時，如何回復(fù)才能既禮貌又有效，顯示出業(yè)務(wù)員的專業(yè)性。
首先，客戶在投訴時通常很著急，也許會抱怨或者發(fā)泄情緒，這些都是十分正常的。業(yè)務(wù)員此時要做的就是盡快地回復(fù)，讓對方感到你對這項問題的重視。這時如果是面對面的交談，不要打斷對方的陳述，要直視對方的眼睛表示你在認(rèn)真傾聽；如果在郵件中交流，互相看不到對方的表情，更應(yīng)該在文字中表達(dá)出你的理解和歉意?？梢赃@樣回復(fù)：
Dear Sir，thank you for your message. We are very sorry about this, and we have received your advices and will be dealing with it shortly.
Dear Sir, we are very sorry about that. We will deal with it as soon as possible, please give us some time.
其次，面對客戶的建議和要求，業(yè)務(wù)員要保持耐心和虛心，多問問題出在什么地方，主動記錄和總結(jié)，對于能馬上解決的，應(yīng)迅速執(zhí)行并道謝：
Thank you for your precious opinions and constructive suggestions.
Thank you for telling me this problem, and we will take care of it right away.
對于暫時無法處理的，可以將情況詳細(xì)記錄下來并留下客戶的聯(lián)系方式，承諾會盡快解決：
We have recorded the situation. We will solve it ASAP, and I will call you after that.
For technical reasons, we can't solve it for the time being, but we promise to give you a satisfactory answer as soon as possible.
Please be assured that we will look into the matter.
總之，面對合理的投訴，態(tài)度要好，要讓客戶看到你的專業(yè)和執(zhí)行能力，這樣客戶才能對問題最終會得到解決感到放心。
而如果有客戶以投訴的名義故意刁難，比如“貨物損壞要求賠償”，可以不卑不亢地要求客戶提供損壞照片，并保留好證據(jù)，如交易合同、往來郵件等，一旦仲裁部門介入對投訴進(jìn)行審核，可以更好地保護(hù)己方利益。
